为应对新型冠状病毒感染的肺炎疫情，济南市民服务热线与济南市卫健委等单位加强联动，不仅设立专家坐席解答市民有关疫情的问题，涉及疫情的信息也实现了多单位共享。
自1月23日起，济南市卫健委工作人员到济南市民服务热线现场办公，开设专家坐席。一般普通问题由热线受理人员直接解答，有关疫情的专业性较强的疑难问题转至专家坐席，由济南市卫健委专家第一时间为市民答疑解惑，解决市民诉求。
对于涉及新型冠状病毒感染的肺炎疫情的工单，济南市市民服务热线设定统一的问题分类并通过系统进行标注，在转派相应承办单位落实处理，加强督办的同时，将热线数据与市卫健委、市公安局、区县政府等相关单位进行共享。
同时，济南市市民服务热线派专人7*24小时梳理汇总有关疫情的信息，做好台账记录，实时统计分析，一日两报，服务领导决策。每天汇总网络渠道工单，做好记录，当天下午16点准时发送网信办。
据了解，济南市市民服务热线热线第一时间召开会议进行安排部署，启动应急预案，科学调整班次，增派人员，确保热线畅通。
同时，济南市市民服务热线联系市卫健委等单位，时时更新涉及新型冠状病毒相关知识库信息、紧急联系电话、应对措施，开展全员培训，统一答复口径，完善受理流程及话术，确保所有事项即收、即转、即访。
此外，济南市市民服务热线还采购酒精、消毒液、温度计等物品，大厅坐席一天一消毒，受理人员进入大厅前统一测量体温；并且储备各类食品、水果，做好春节期间受理人员尤其是夜班工作人员的安全防疫及后勤保障工作。
（齐鲁晚报·齐鲁壹点记者程凌润）
