齐鲁晚报·齐鲁壹点记者侯海燕
近日，山东省人社厅公布了《年第四年度山东省电话咨询服务质量抽查情况分析报告》，泰安市电话咨询中心以86.07分的成绩，排名全省第一。年以来，泰安市考核成绩始终保持在全省前列，半年及年底考核更是连续排名首位，彰显了服务硬实力。
在年第四季度抽查中，全省联席考评小组成员以普通群众身份拨打各地市热线，围绕劳动关系、取暖费发放、社保缴纳人社领域有关政策进行咨询，并按照接听礼仪、沟通技巧、业务水平、话后处理进行综合评分。第四季度全省平均成绩为71.02，泰安市以平均分86.07分的成绩排名位居全省第一位。除服务质量成绩突出以外，年泰安市人社局共提供电话咨询电话办事等服务次，同比增长10.55%，群众来电接通率达到94.62%，实现了服务数量和服务效率的双提升。
泰安市人社局电话咨询服务中心始终秉持“用心倾听，真诚服务”的工作理念，下“苦功夫”保障服务“硬实力”。一直以来，泰安作为人社部门服务群众的“不见面”窗口，承担着为群众提供人社政策咨询、保险信息查询、社保卡业务办理、劳动者权益维护、投诉举报等服务职能，电话咨询中心以“倾听民意，服务民生”为服务宗旨，以耐心、热心、诚心、真心为服务要求，以不断提高群众满意度为目标，做到政策解答通俗易懂，让群众易于理解接受，从根本上提升服务水平和沟通技巧，使服务更有针对性，更具亲和力。日常工作中狠抓队伍建设，要求咨询员牢固树立为民服务意识，以扎实过硬的本领服务群众，不断提升咨询队伍的凝聚力和战斗力。强抓业务培训。采取“日日学、周周问、月月考“的学习方式，围绕业务政策、话务技巧、话务礼仪、心理建设等内容进行狠抓，将服务质量纳入月度绩效考核，与工资待遇直接挂钩，激励咨询员始终保持高标准服务。
年，泰安市电话咨询中心将进一步增强服务供给能力，有序扩宽服务内容，不断优化服务方式，继续完善服务标准，全面提升服务质量，努力打造让群众更满意、更幸福的人社服务热线。
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