齐鲁晚报·齐鲁壹点记者于悦
“您好！我是济南热电回访人员，看到您拨打过热线，请问有什么可以帮您？”这几天，不少反映用暖问题的用户接到了温暖热线的回访，热情、专业、迅捷依旧，但与往日标准的女声普通话不同，有些回访声音是淳厚的男声，有些还带点亲切的“济普”味道。据了解，在供热调试期间济南能源集团所属济南热电推行全员“客服”，确保用户诉求第一时间得到回复处理。
电话业务量上升，全员“客服”即时处理问题
在济南热电客服热线话务大厅，除了身着紫红色工装的话务员外，又多了不少身着绿色工装的工作人员。“近日，随着供暖隐患‘歼灭战’推进，电话业务量有一定上升，济南热电提出全员‘客服’理念。公司主要负责人带队，机关人员下沉一线处理呼损工单，确保用户诉求件件有回应，小问题即时处理，大问题处理不过夜。”济南热电客户服务部部长苏巍表示。
“呼损”，全称为呼叫损失，常用于反映服务对于用户需求的满足程度。热调试过程中，用户供暖设施问题暴露比较集中，同时拨打热线的用户多了，就会出现电话无法接入的“呼损”现象。近年来，济南热电通过多种方式针对“呼损”重点施治，不断增加客服热线坐席，现有80多个坐席，余名接线员，通过“智慧客服”系统连接近名“供暖管家”。
在增加坐席的同时，济南热电大力推行“智慧客服”系统建设，应用现代信息技术手段解决“呼损”问题。目前，只要用户拨打了温暖热线，“智慧客服”系统后台就会记录，随后会有专人拨打用户电话进行回复。也就是说，用户拨打一次电话后，很快就会有“专属”服务回访，不必反复拨打。此次，济南热电推行全员“客服”，机关人员下沉一线服务用户，充分发挥“智慧客服”系统潜能，确保用户电话件件不落空、用户诉求事事有回音、用户问题解决不过夜。
线上办理轻点手指比电话更快捷
据济南热电相关负责人介绍，济南热电拥有完备的在线客服系统，开通、报停、缴费、开户等日常业务完全可以通过线上办理。日常业务用户可以在客服高峰时段将通话机会让给有急需暖气问题的用户，为消灭供暖隐患共同努力。
用户可以在手机“应用商店”下载济南热电“温温暖暖”APP，绑定用热卡号后，在主页面点选热费查询、用热号查询、用热开户、报停、开通、报修等选项自助办理。“温温暖暖”APP直接联通济南热电“智慧服务”平台，用户自主操作，比通过人工电话服务更加快捷高效。
此外，用户还可以通过